Business Changemanager (CRM) 32 u p/w

Functieomschrijving

Voor deze opdracht is gekozen voor externe inhuur omdat het gaat om een tijdelijke, resultaatgerichte veranderopgave met een duidelijke looptijd van 24 maanden en een concrete resultaatverplichting. De implementatie van een CRM-oplossing binnen het nieuwe intakeproces vraagt om specifieke expertise op het gebied van business change management, CRM-implementaties, adoptie, stakeholdermanagement en organisatorische borging binnen een complexe publieke omgeving.

De opdracht maakt onderdeel uit van de Strategische veranderopgave W005a “Burger in Beeld” Aanbesteding Customer Relation Management systeem. Het doel van de opdracht is het sturen, begeleiden en borgen van de businessverandering die nodig is om binnen twee jaar een werkend, geaccepteerd en aantoonbaar gebruikt CRM-proces in te voeren dat aansluit op het nieuwe intakeproces van de politie.

De business Change Manager is verantwoordelijk voor het opleveren van een aantoonbaar geïmplementeerde CRM-werkwijze die het nieuwe intakeproces ondersteunt. De opdracht wordt als succesvol afgerond beschouwd wanneer de volgende resultaten zijn behaald en door de opdrachtgever zijn geaccepteerd:

• Het nieuwe intakeproces is vertaald naar een gedragen CRM-werkwijze, inclusief rollen, verantwoordelijkheden, procesafspraken en overdrachtsmomenten.
• De CRM-oplossing is geïmplementeerd bij de afgesproken organisatieonderdelen, teams of gebruikersgroepen conform de vastgestelde scope en planning.
• Gebruikers zijn voorbereid, geïnformeerd en opgeleid, en kunnen het CRM-systeem toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden.
• Adoptie, gebruik en naleving van de nieuwe werkwijze zijn aantoonbaar gemonitord aan de hand van vooraf vastgestelde indicatoren.
• Belangrijke knelpunten in proces, gedrag, besturing, informatiekwaliteit en samenwerking zijn geïdentificeerd, geadresseerd en waar nodig geëscaleerd.
• Er is een overeengekomen borgingsaanpak ingericht, inclusief eigenaarschap in de lijn, beheerafspraken en structurele verbetercyclus.
• De opdrachtgever beschikt over een eindrapportage met behaalde resultaten, resterende risico’s, verbeterpunten en advies voor verdere doorontwikkeling.

Werkzaamheden/taken en verantwoordelijkheden:

Als businesschangemanager ben je verantwoordelijk voor:

Impactanalyse – wat verandert er voor de organisatie?

• Welke processen veranderen? (Grote wijziging, onder andere beheren van afspraken (decentraal naar centraal) en casemanagement.)
• Welke functies krijgen andere taken, wat betekent dit voor burgers/interne stakeholders en waar zit mogelijk weerstand?

Stakeholdermanagement

• Identificeren van belanghebbenden (management, eindgebruikers, key-users, (C)OR).
• Verwachtingenmanagement.
• Draagvlak creëren (inclusief organiseren van betrokkenheid vanuit gebruikers bij de productontwikkeling).
• Eventuele weerstand vroeg signaleren.

Communicatieplan opstellen

• Waarom komt de vervanging?
• Wat levert het op?
• Wanneer verandert er iets?
• Wat wordt er van medewerkers verwacht?

Procesinrichting & optimalisatie (basis I&S = herontwerp I&S-proces)

• Nieuwe werkwijzen ontwerpen.
• Processen aanpassen aan het nieuwe systeem (of andersom).
• Werkafspraken vastleggen.

Training & adoptie

• Trainingsplan maken.
• Key-users opleiden.
• Handleidingen en werkinstructies organiseren.
• Adoptie meten (wordt het systeem echt gebruikt?).

Go-livebegeleiding en nazorg

• Begeleiding tijdens livegang.
• Issues ophalen uit de business.
• Bijsturen waar nodig.
• Evalueren en borgen.

Lokale politiemedewerkers zullen door de businesschangemanager gefaciliteerd worden bij het implementeren van de opgave in de regionale eenheden.